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互聯(lián)網(wǎng)新觀察:付費(fèi)會(huì)員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟
2018-04-21 07:59:45 來(lái)源: 人民日?qǐng)?bào)
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  部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)員種類(lèi)繁多,規(guī)則隨意改動(dòng)

  付費(fèi)會(huì)員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟

  近年來(lái),視頻、外賣(mài)、網(wǎng)盤(pán)等各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)紛紛推出會(huì)員產(chǎn)品。會(huì)員越辦越多,種種“套路”卻接踵而至——不辦會(huì)員就限速,辦了會(huì)員依然廣告不斷……這讓不少用戶(hù)直呼“辦了這么多會(huì)員,依然不能享受暢快的服務(wù)”。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會(huì)員市場(chǎng)中存在哪些亂象?背后潛藏了哪些深層次原因?記者對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。

  會(huì)員套路深,用戶(hù)難招架

  存在會(huì)員專(zhuān)屬?gòu)V告,甚至?xí)T比非會(huì)員優(yōu)惠更少,超級(jí)會(huì)員蠶食標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員正常福利等現(xiàn)象

  充會(huì)員,為了啥?幾乎所有用戶(hù)的答案都一樣:為了更好的服務(wù)。

  這個(gè)“更好”,視頻網(wǎng)站的會(huì)員圖的是去廣告、會(huì)員片庫(kù)、高清影視;網(wǎng)盤(pán)會(huì)員追求的是高速、無(wú)損、私密地上傳下載;音樂(lè)APP會(huì)員是奔著更多好歌去的……但實(shí)際中,會(huì)員往往會(huì)遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況。

  “我開(kāi)通了騰訊視頻會(huì)員,本以為能免廣告,結(jié)果依然有廣告,真氣人?!痹谏钲谀惩馄笊习嗟陌最I(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷,本想著辦會(huì)員后“清清爽爽”追劇,結(jié)果未能如愿。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會(huì)員制下,廣告“變種”形式繁多,讓人防不勝防:愛(ài)奇藝視頻播放前會(huì)有10余秒“會(huì)員推薦”,搜狐視頻有的因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題不能屏蔽廣告……

  外賣(mài)平臺(tái)也存在同樣的問(wèn)題。不斷修改的規(guī)則下,甚至出現(xiàn)充會(huì)員反而更費(fèi)錢(qián)的怪事。

  有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料,在同一家店,同一訂單,菜品單價(jià)、在線立減優(yōu)惠等都無(wú)差別,不同之處在于:會(huì)員配送費(fèi)原價(jià)8元,享受五折優(yōu)惠后配送費(fèi)變?yōu)?元,紅包抵扣只有3.9元;非會(huì)員配送費(fèi)雖為5元,但紅包抵扣卻有6元,兩相對(duì)比,會(huì)員付費(fèi)竟然比非會(huì)員還多出1.1元。

  北京市民文昊也被隨意變換的會(huì)員規(guī)則坑過(guò):去年9月,他在“餓了么”開(kāi)通會(huì)員,此時(shí)會(huì)員規(guī)則是:不論消費(fèi)金額多少,用戶(hù)每完成5筆訂單就贈(zèng)送5元無(wú)門(mén)檻紅包;但一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn),會(huì)員規(guī)則修改為訂單需滿(mǎn)20元才送1元獎(jiǎng)勵(lì)金。

  類(lèi)似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤(pán)。會(huì)員設(shè)有不同等級(jí),高階會(huì)員的推出蠶食了原本屬于普通用戶(hù)或者低階會(huì)員的產(chǎn)品功能。

  以百度網(wǎng)盤(pán)為例,會(huì)員分為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員與超級(jí)會(huì)員,前者年費(fèi)為96元,后者年費(fèi)269元,相應(yīng)地,兩種不同身份會(huì)員的云盤(pán)空間容量、下載速度等都有較大差別。其中,最重要的差別在于,超級(jí)會(huì)員有提速特權(quán),標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員則沒(méi)有。問(wèn)題恰恰出在這:不少資深網(wǎng)盤(pán)用戶(hù)表示,以前標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員也是有加速權(quán)限的,只是超級(jí)會(huì)員推出后才沒(méi)了的。許多網(wǎng)盤(pán)用戶(hù)表示,“所謂會(huì)員福利,其實(shí)是在以各種形式削減非會(huì)員、低階會(huì)員的用戶(hù)權(quán)益”。

  會(huì)員制變味,商家頻爽約

  會(huì)員制本質(zhì)是契約關(guān)系,商家違背契約屬于損害消費(fèi)者權(quán)益

  “會(huì)員”二字背后,承載了怎樣的法律關(guān)系?

  中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,用戶(hù)獲得會(huì)員身份的行為本身是有償服務(wù),即消費(fèi)者是支付了一定費(fèi)用之后才享受到相應(yīng)福利的。所以,會(huì)員與經(jīng)營(yíng)者之間是存在合同關(guān)系的,即契約關(guān)系,是一種雙務(wù)有償、平等自愿的民事關(guān)系。這意味著會(huì)員制的營(yíng)銷(xiāo)模式,應(yīng)當(dāng)遵循雙向互利、等價(jià)有償?shù)脑瓌t。

  “當(dāng)下一些互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員制變味,說(shuō)白了就是發(fā)卡人爽約了?!眲⒖『8嬖V記者。

  會(huì)員亂象,是否簡(jiǎn)單地以“商家逐利”就能解釋得通?

  在中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來(lái),“會(huì)員被套路”背后有復(fù)雜的市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)因素:“免費(fèi)+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式興起,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對(duì)普通大眾免費(fèi)開(kāi)放的階段,但增值服務(wù)部分則要收費(fèi),表現(xiàn)方式即會(huì)員。付費(fèi)多寡,決定了例如鉆石、黃金、至尊等會(huì)員等級(jí),能享受到的福利也不同。

  在飽受詬病的“看廣告”問(wèn)題上,朱巍指出,在某種程度上,普通用戶(hù)看廣告是一種“義務(wù)”。龐大的用戶(hù)基數(shù)給平臺(tái)帶來(lái)了海量流量,而“去廣告特權(quán)”意味著會(huì)員直接花錢(qián)將這種“義務(wù)”買(mǎi)斷。

  會(huì)員制變形走樣,侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益?

  在劉俊??磥?lái),不論是“會(huì)員加速,實(shí)際上等于非會(huì)員限速”,還是“外賣(mài)規(guī)則隨意變換,最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實(shí)打?qū)嵉那謾?quán)行為,都違反了合同法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,甚至涉嫌違反反壟斷競(jìng)爭(zhēng)法,都是對(duì)契約精神的漠視。

  規(guī)范會(huì)員制,監(jiān)管不可缺

  消費(fèi)者有權(quán)追究服務(wù)商違約責(zé)任,相關(guān)部門(mén)應(yīng)加大監(jiān)管力度

  面對(duì)會(huì)員制市場(chǎng)的“野蠻生長(zhǎng)”,專(zhuān)家認(rèn)為,關(guān)鍵在于明確權(quán)責(zé)邊界與加大管理力度。

  “監(jiān)管必須強(qiáng)起來(lái)。”劉俊海說(shuō),對(duì)各類(lèi)注水、打折的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)做法,監(jiān)管要穩(wěn)準(zhǔn)狠,凡有冒頭者必精準(zhǔn)打擊;必要時(shí)相關(guān)部門(mén)可聯(lián)合發(fā)文,出臺(tái)清理整頓會(huì)員制失信行為的專(zhuān)項(xiàng)文件,在全國(guó)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)等。

  河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示,應(yīng)暢通維權(quán)渠道,加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用,強(qiáng)化信用聯(lián)合懲戒,對(duì)拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,加大其失信成本。

  劉俊海認(rèn)為,消費(fèi)者有權(quán)利追究招募會(huì)員經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任,要求企業(yè)要么繼續(xù)履約,提供之前承諾的服務(wù);要么解約,退還消費(fèi)者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐,可直接導(dǎo)入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“假一賠三”的賠償規(guī)則,切實(shí)提高不法商家違法成本。

  消費(fèi)者自身也需要提升維權(quán)意識(shí)。安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認(rèn)為,會(huì)員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動(dòng)機(jī),消費(fèi)者需學(xué)會(huì)甄別真假會(huì)員制商家,切實(shí)提高消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

  據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,市場(chǎng)環(huán)境在變,在合理范圍內(nèi),會(huì)員規(guī)則有時(shí)也會(huì)做出相應(yīng)改變,但由于技術(shù)原因,有時(shí)用戶(hù)不能及時(shí)在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁(yè)面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容,這就要求服務(wù)商得盡可能及時(shí)、公開(kāi)、透明展示變動(dòng)后的會(huì)員規(guī)則。同時(shí),也需要會(huì)員用戶(hù)們更新會(huì)員權(quán)益知識(shí)圖譜,避免遭受損失。

  朱巍認(rèn)為,用戶(hù)選擇注冊(cè)會(huì)員,是因?yàn)樽非蟾玫姆?wù)。這就要求企業(yè)回歸競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì),提供更好、更安全、更高效的服務(wù),普通用戶(hù)與真正的會(huì)員,才都愿意長(zhǎng)留。

  記者手記

  用戶(hù)至上 首在真誠(chéng)

  辦會(huì)員,本是一件雙贏的事:消費(fèi)者能享受更多福利,商家也樂(lè)在其中。然而現(xiàn)實(shí)的“骨感”讓消費(fèi)者們吐槽不斷。一分錢(qián)一分貨,花了錢(qián)如果買(mǎi)不到舒心,用戶(hù)自然不愿買(mǎi)賬。

  互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是用戶(hù)經(jīng)濟(jì),誰(shuí)提供的服務(wù)更好,誰(shuí)就更受歡迎。有的服務(wù)商為吸引用戶(hù),先以?xún)?yōu)惠讓利手段招攬消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員,再“玩套路”,擅自修改會(huì)員協(xié)議并單方發(fā)布,且未明顯、及時(shí)告知消費(fèi)者,這是典型的霸王條款,嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利。如果因?yàn)橛麤_動(dòng)就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止,甚至把會(huì)員分出“三六九等”、變相削減會(huì)員權(quán)益,耍這種小聰明的平臺(tái),終究會(huì)被消費(fèi)者拋棄。

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【糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯: 王萌萌
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