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“沒人管”的自助服務(wù)讓人好“無助”
2020-11-24 08:03:57 來源: 北京日報
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  托運行李、停車?yán)U費、租借充電寶……自助設(shè)備應(yīng)用的生活場景越來越多,然而不少市民發(fā)現(xiàn),使用那些完全“沒人管”的自助設(shè)備時,不僅心里沒底,容易“出錯”,找客服求助也不容易。自助服務(wù),還應(yīng)有輔助服務(wù)、售后服務(wù),別讓人陷入“無助”的尷尬。

  行李托運合不合規(guī)沒人指導(dǎo)

  “一年多沒來機場,現(xiàn)在柜臺怎么改成自助托運行李了?”不久前,市民趙先生在首都機場搭乘航班時發(fā)現(xiàn),3號航站樓值機區(qū)域內(nèi),30多個人工柜臺改為了自助柜臺。在屏幕上點擊操作、綁好行李條,完成稱重確認(rèn)無誤。看著行李在傳送帶上慢慢遠(yuǎn)去,趙先生的心里依然打著鼓:“盡管操作不難,但沒有人提醒,行李到底有沒有問題,心里還是沒底?!?/p>

  記者在機場體驗時看到,從值機選座到托運行李,一臺臺自助設(shè)備代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工完成登機前的各項手續(xù)。面對這些自助設(shè)備,許多旅客和趙先生一樣心里沒底。每個步驟完成之后,往往先是愣上好幾秒鐘,才敢進(jìn)行下一步操作?!捌鋵嵕褪遣皇煜ち鞒?。沒人教過,怕自己操作出錯?!币晃怀丝驼f。

  盡管大屏幕和設(shè)備上的觸摸屏均反復(fù)播放著操作細(xì)節(jié),但缺乏人工幫助時,旅客仍不可避免在操作中“犯錯誤”。一位旅客由于操作失誤,把行李條貼成了圓環(huán)狀,但自始至終,現(xiàn)場的工作人員并未上前進(jìn)行指正。

  記者注意到,旅客使用自助設(shè)備的熟悉程度,直接影響著一條隊伍的辦理速度。手快的旅客1分鐘左右就能辦完行李托運,慢的則需要花費3到5分鐘的時間。

  停車費多扣少扣沒人商量

  掃碼或者線上繳費,在全市各大停車場幾乎成為標(biāo)配,省去了找現(xiàn)金的麻煩。然而,一些停車場出口只見自助收費設(shè)備,不見人,產(chǎn)生了新的“麻煩”。

  記者近日在石景山區(qū)一家游樂場停車場出口看到,一輛私家車停在出口半天不動彈,后車開始鳴笛催促。上前一問才得知,車主不會手機支付,可是欄桿旁的計時設(shè)備上,只貼了一張印著繳費二維碼的紙,連個電話都沒有,當(dāng)時崗?fù)だ镆矝]有人。最終,還是后車司機好心,幫他掃碼繳費才解決了問題。

  市民楊女士也在一家商場停車場遇到了類似問題,“我只停了一個半小時,要我交21元,想問問收費標(biāo)準(zhǔn)吧,連個人都沒有,最后怕影響后面車只能先交錢開走了?!睏钆渴潞笤诰€提交投訴,過了快一個月才收到商家反饋的收費標(biāo)準(zhǔn)。

  提起“無人”停車場,市民孫先生也一肚子牢騷。他之前圖方便設(shè)置了手機免密(不用輸入密碼)支付停車費,駛離停車場時自動識別號牌扣費。然而,他最近多次在商場停車時發(fā)現(xiàn),消費后換取的停車券還沒用上,自助計費設(shè)備就搶先扣費了,崗?fù)だ锿瑯诱也坏焦芾韱T。無奈之下,他只好又把免密支付功能關(guān)閉了。

  充電寶能借不能還沒法咨詢

  使用自助設(shè)備“求助無門”的現(xiàn)象并非個例。隨著移動支付的普及,人們對于智能手機的依賴與日俱增,手機沒電常會影響結(jié)賬、乘坐公交地鐵。為此,越來越多的商場、飯店等公共場所配置了自助租借充電寶的設(shè)備。

  上周日晚,記者在西單一家商場健身房前臺掃碼租用了一個充電寶。租借過程非常流暢,歸還時卻遇到了麻煩,由于自助租借機卡槽全部放滿,充電寶無法插進(jìn)卡槽歸還。記者向前臺服務(wù)人員咨詢,對方表示并不負(fù)責(zé)設(shè)備運維,還不上只能就近找其他設(shè)備,看看有沒有空著的卡槽。

  隨后,記者在小程序上搜索附近設(shè)備,位于這家商場的自助機都顯示“不可還,卡槽已滿”,只有附近六十多米外一家酒店有可以歸還的設(shè)備,然而自助設(shè)備位于酒店什么位置并無提示。

  情急之下,記者撥打了設(shè)備上一排字很小的客服電話,沒想到對方卻是機器人,對于記者表述的查找設(shè)備求助,壓根兒無法識別。等記者坐電梯下樓、進(jìn)入酒店,向服務(wù)人員問詢后,在一樓一間屋子里找到這臺設(shè)備,被多扣了3元錢才還上充電寶?!懊康酵盹堻c兒后,商場快關(guān)門前,還不上充電寶的人特別多,我們也沒辦法?!币晃还ぷ魅藛T對記者說。

  記者手記

  自助服務(wù)也該有“溫度”

  從人工走向自助,從陌生走向熟悉,不僅需要時間來培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣,同樣需要設(shè)備運維方更加周到細(xì)致的服務(wù)。無人指導(dǎo)、缺乏管理、沒有客服,用戶求助無門,不僅影響使用體驗,也讓自助設(shè)備的存在失去了意義。自助服務(wù),應(yīng)該是向人們提供服務(wù)的選擇增項,而不是唯一選項;提供的服務(wù),也不能全部交給冷冰冰的機器,讓消費者承擔(dān)多出的成本。便利有溫度,一切為用戶著想,才應(yīng)該是自助服務(wù)的發(fā)展之路。(記者 孫宏陽 代麗麗 李博)

【糾錯】 責(zé)任編輯: 薛濤
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