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高端養(yǎng)老“加減法”
2020-09-16 16:27:29 來源: 瞭望東方周刊
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  “一張3萬塊錢的護(hù)理床,并不能換來入住率和客戶忠誠度?!?/font>

  文│萬仁濤

  泰康粵園醫(yī)院門診部(圖片源自中國日報網(wǎng)官方賬號)

  年近八旬的鄭先生卸下公司顧問職務(wù)后,終于清閑了,他用兩年的時間考察了不少高端養(yǎng)老院。

  不少養(yǎng)老院地處風(fēng)景區(qū),環(huán)境優(yōu)美,對標(biāo)五星級酒店標(biāo)準(zhǔn),但他并不滿意?!拔倚枰牟粌H僅是這些(硬件)”。經(jīng)過多番考察,他終于找到心儀之所在。

  “運動、唱歌、書法……我找到了志同道合的愛好者,每天的生活充實又精彩?!彼嬖V本刊記者,預(yù)存了200萬元“入門費”后,自己在養(yǎng)老機構(gòu)的花費每月大約一萬多元。

  鄭先生代表著一種新式養(yǎng)老群體的崛起。這種新的養(yǎng)老方式,就是入住高端養(yǎng)老機構(gòu)。而他選擇高端養(yǎng)老機構(gòu)的過程和標(biāo)準(zhǔn),也真實地反映了社會各界對高端養(yǎng)老機構(gòu)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變??傮w來看,我國高端養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展在多個方面經(jīng)歷了“做加法”和“做減法”的階段。

  硬件配置:減奢華感,加適老化

  2013年被業(yè)內(nèi)稱為“養(yǎng)老行業(yè)元年”,養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)扶持政策密集出臺,人口老齡化程度日趨加重,政策紅利與市場潛力激發(fā)社會資本紛紛入局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。于是,一大批高端養(yǎng)老項目應(yīng)運而生。

  彼時,養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛興起,大家對高端養(yǎng)老機構(gòu)的認(rèn)識,大多停留在“硬件奢華”這個層面上。大批高端養(yǎng)老機構(gòu)用高檔的裝修材質(zhì)、價值不菲的家具、寬裕的活動空間營造“豪華感”和“高級感”,然而,這些硬件在實際運營中,其實并不能帶來很高的增值,往往還成為被遺忘在角落里的雞肋。

  “一張3萬塊錢的護(hù)理床,并不能換來入住率和客戶忠誠度?!币晃粡臉I(yè)者接受《瞭望東方周刊》采訪時說,隨著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)逐步完善,人們對社會化養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)識逐步提升,對高端養(yǎng)老機構(gòu)的看法逐漸從重視硬件的奢華轉(zhuǎn)變成對硬件配套設(shè)施的細(xì)節(jié)關(guān)注。

  “是不是符合老年人生活習(xí)慣、是不是便捷實用、是不是考慮到老年人的生理心理特征等,這才是高端的金指標(biāo)?!?/p>

  2020年新投入運營的綠地國際康養(yǎng)城就體現(xiàn)了這種變化。

  在上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn),本刊記者參觀了綠地國際康養(yǎng)城一期工程頤尚居。根據(jù)老人不同需求,該項目推出了不同建筑面積的頤養(yǎng)公寓。其中,針對老人關(guān)于睡眠質(zhì)量及生活作息需求,80平方米宜居戶型特別定制了可分合床位,豐富了起居選擇。

  在現(xiàn)場,本刊記者看到,居室內(nèi)配置了智能感應(yīng)小夜燈,可守護(hù)老人起夜安全;床頭配備有拉繩雙控型緊急呼叫按鈕,面板帶指示燈,便于老人伸手可觸緊急呼叫。

  在老人居室裝修方面,一個個細(xì)節(jié)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷:居室入口置物板,可放置個性化裝飾物,便于老人識別同時解放雙手輕松入戶;入口設(shè)置無障礙安全扶手,距地約850mm,方便坐輪椅的老人;扶手截面直徑約40mm,滿足老人最佳握感;換鞋凳坐凳高度約450mm,適于長者輕松起坐。

  本刊記者現(xiàn)場觀察到,餐桌、餐椅、茶幾、沙發(fā)等老人日常使用的家具,在邊角設(shè)計上皆有做防磕碰處理;家具的高度、尺度方面,亦充分考慮了老年人人體力學(xué)特征。

  比如沙發(fā),其坐墊海綿中度偏硬,坐感舒適;坐深較淺,貼合老人背部的依靠線條;扶手高度適老設(shè)計,便于老人撐扶起身;實木支撐腿,防潮的同時便于清掃。

  和早期的項目相比,高端養(yǎng)老院的硬件設(shè)施配置正從堆砌“豪華感”轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅剡m老化。

  環(huán)境優(yōu)美的重醫(yī)附一院青杠老年護(hù)養(yǎng)中心(劉潺/ 攝)

  為老服務(wù):減商業(yè)化,加人情味

  在硬件投入轉(zhuǎn)變的同時,“軟性”的服務(wù)同樣也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。

  早年間,很多運營團(tuán)隊對于“高端養(yǎng)老服務(wù)”的理解都是參照五星級酒店,照葫蘆畫瓢為老人開展服務(wù)。其實,這些服務(wù)更多地呈現(xiàn)出商業(yè)味濃郁的服務(wù)特征,過于注重物質(zhì)層面的服務(wù),反而缺失了人文關(guān)懷和人情味。

  隨著社會化養(yǎng)老服務(wù)水平的不斷提升,越來越多的知識分子與高收入群體入住高端養(yǎng)老機構(gòu)。這類老人不僅關(guān)注物質(zhì)層面的滿足程度,同時更加在意入住養(yǎng)老機構(gòu)之后能否得到精神層面的滿足。于是,越來越多的高端養(yǎng)老機構(gòu)在精神文娛方面狠下工夫。

  中科院高能物理研究所研究員、我國第一位博士馬中騏就是這種變化的“受益者”。

  由于喜歡南方的氣候和空氣質(zhì)量,馬中騏和夫人2007年住進(jìn)了女兒出資在東莞為他們置辦的房子里,過起候鳥式的生活。近十年里,馬中騏經(jīng)歷了三次“下了病危通知”的大病,這些經(jīng)歷讓他對于生命有了更多的理解,于是他和老伴開始規(guī)劃未來的養(yǎng)老生活。

  經(jīng)過多番尋覓,2018年2月13日,他和老伴住進(jìn)了位于廣州市的泰康之家粵園,度過了在這里的第一個春節(jié)。

  “社區(qū)安靜舒適,室內(nèi)四季恒溫,很適合做研究?!瘪R中騏對本刊記者說,現(xiàn)在他每天在餐廳里吃早餐,和同齡人聊天,8點半左右回到家里做研究,10點之后游泳,中午睡個午覺后寫書。而夫人也不用操持買菜、做飯、打掃這些家務(wù)瑣事。

  “社區(qū)里有非常豐富的文化娛樂活動,但我只參加游泳,我只精通自己擅長的領(lǐng)域,其他的事情智商為‘零’,這絲毫不影響我的生活質(zhì)量?!瘪R中騏對本刊記者說,住在這里的老人都是各自行業(yè)領(lǐng)域的精英,大家聊得來,能交到很多朋友。

  “我們已經(jīng)把東莞的房子賣掉,沒給自己留后路,也沒必要留。我們準(zhǔn)備在此終老?!彼f。

  更加注重精神層次的需求,更加貼近老人的心理訴求,創(chuàng)造更多的條件讓老人實現(xiàn)自我價值,這是近年來新入市的高端養(yǎng)老機構(gòu)在服務(wù)上的新特征。而這種轉(zhuǎn)變,也說明國人對于高端養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知愈發(fā)成熟。

  管理模式:減盲目引進(jìn),加中外融合

  在我國,養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是新興行業(yè),目前仍處于初級發(fā)展階段。社會資本進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè),面臨的首要問題就是采取何種經(jīng)營模式。由于沒有先例,很多人紛紛將目光轉(zhuǎn)到海外,向美國、日本、歐洲等老齡化程度嚴(yán)重的國家和地區(qū)“取經(jīng)”。

  此前,不少高端養(yǎng)老項目引進(jìn)了日本、美國的運營團(tuán)隊和經(jīng)營模式,然而,一味地照抄照搬也可能“水土不服”。

  如何才能“中外合璧”?2020年6月,大家保險集團(tuán)擬任董事長何肖鋒接受媒體采訪稱,該集團(tuán)已全資持有加拿大規(guī)模最大的連鎖養(yǎng)老集團(tuán)Retirement Concepts,正在系統(tǒng)化、全鏈條地移植其運營服務(wù)體系,并將充分考慮國情、結(jié)合實際進(jìn)行本土化改造和驗證。

  據(jù)介紹,Retirement Concepts在加拿大溫哥華等地?fù)碛?3家養(yǎng)老社區(qū),已經(jīng)穩(wěn)健運營了32年,2700名注冊護(hù)工照護(hù)著3300多名均齡超過86歲的老人,積累了豐富的服務(wù)和管理經(jīng)驗。

  “比如,為應(yīng)對老人跌倒這件事,我們制定了一套4900字的處理方案,針對不同的風(fēng)險誘因和現(xiàn)場情況,安排了十幾類應(yīng)對舉措,沒有一句廢話,句句來自實踐?!贝蠹冶kU集團(tuán)旗下的首厚大家朝陽養(yǎng)老社區(qū)院長譚疆誼對本刊記者說。

  值得注意的是,大家保險集團(tuán)此番布局均在北京城市核心區(qū)域:除了東三環(huán)的朝陽養(yǎng)老社區(qū),位于南二環(huán)的友誼養(yǎng)老社區(qū)也已開業(yè),位于西二環(huán)的阜外養(yǎng)老社區(qū)即將投入運營。

  對此,何肖鋒表示,在城市核心區(qū)域養(yǎng)老,離家近、離醫(yī)院近、離公園近,老人和熟悉的生活圈只有“一碗湯的距離”,既有獨立生活空間、高品質(zhì)照護(hù)服務(wù),也方便子女和朋友日常探望,延續(xù)有煙火氣息的城市生活。

  鑒于醫(yī)療服務(wù)是老年人的高頻剛需,“緊鄰三甲醫(yī)院”也是大家保險布局高端養(yǎng)老機構(gòu)的首要考量。

  事實上,首厚大家友誼養(yǎng)老社區(qū)還與日本最大的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)——日醫(yī)學(xué)館進(jìn)行了合作,在內(nèi)部配備了專業(yè)醫(yī)務(wù)室,醫(yī)護(hù)人員24小時值守,定期邀請專業(yè)醫(yī)師到訪,為老人提供健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。

  “養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)難點不在硬件設(shè)施建設(shè),而在服務(wù)能力搭建,服務(wù)品質(zhì)才是養(yǎng)老機構(gòu)的核心競爭力?!焙涡やh說。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,隨著我國政府對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不斷重視、民間力量對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不斷介入,以及養(yǎng)老服務(wù)市場競爭的不斷加劇,高端養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展模式將逐步走向“集約型”。

  未來,隨著60后、70后步入退休行列,高端養(yǎng)老機構(gòu)將迎來新一輪的市場發(fā)展期。

【糾錯】 責(zé)任編輯: 王頔
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