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旅游平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”,該治了!
2020-09-11 09:57:24 來源: 人民日報海外版
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  曹 一作(新華社發(fā))

  中國在線旅游市場快速增長,在線旅游企業(yè)和平臺的數(shù)量不斷增多,在方便公眾出游的同時也促進了旅游消費,但也有一些在線旅游經(jīng)營者損害消費者權益,給行業(yè)帶來負面影響。為規(guī)范市場秩序,文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》),將于10月1日起正式施行。

  “被大數(shù)據(jù)狠狠‘宰’了一刀”

  隨著在線旅游平臺的普及,“機票價格越搜越貴、酒店起價越看越高”已經(jīng)不是新鮮事,“大數(shù)據(jù)殺熟”也成為消費者普遍熱議的話題。

  去年暑期,家住北京的周女士準備帶家人到海南旅行。為節(jié)省開支,周女士提前一個月就開始通過某在線旅游平臺關注航班動態(tài)和價格信息。而令她沒想到的是,自己的精心策劃竟然被平臺大數(shù)據(jù)“盯”上了。

  “機票第一次搜是一個價格,過一段時間再搜價格就漲了?!敝芘肯蛴浾弑硎?,最后訂單票價比初次搜索票價高了近1000元,朋友在同天定到的同航班價格也比自己低幾百元。即使考慮機票余量導致價格變動,自己“顯然也是被大數(shù)據(jù)狠狠‘宰’了一刀”。

  針對“大數(shù)據(jù)殺熟”等違規(guī)使用用戶數(shù)據(jù)信息的問題,此次出臺的《規(guī)定》提出明確要求,在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件;在收集旅游者信息時,經(jīng)營者必須事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)旅游者同意。

  “將‘大數(shù)據(jù)殺熟’等行業(yè)積弊納入監(jiān)管,對保障游客消費權益,促進旅游業(yè)高質量發(fā)展有深遠意義?!瘪R蜂窩旅游研究中心負責人馮饒表示,利用行業(yè)信息壁壘進行“大數(shù)據(jù)殺熟”不僅侵犯消費者合法權益,也對市場競爭秩序造成了巨大沖擊?!兑?guī)定》的出臺將有利于從根本上遏制這樣的違法違規(guī)行為,為品質好、服務好的旅游產(chǎn)品提供更多市場空間。

  不得擅自屏蔽刪除“差評”

  除“大數(shù)據(jù)殺熟”之外,不少在線旅游平臺之間為爭奪客源進行惡性競爭,不合理低價游、誘導評價和擅自刪除差評、退訂扣費高和退款不及時等問題頻頻爆出,消費者合法權益遭到嚴重侵害。

  為了規(guī)范在線旅游平臺的經(jīng)營行為,《規(guī)定》明確了在線旅游經(jīng)營者應當提供真實、準確的旅游服務信息,不得進行虛假宣傳;旅游者的評價應保存并向社會公開,平臺不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價,不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者進行評價,保障旅游者的正當評價權。

  “對不合理低價游、評價權保障等熱點納入監(jiān)管,既體現(xiàn)了行業(yè)監(jiān)管的剛性,也保持了一定的開放性。”黑龍江省牡丹江市文旅局相關負責人介紹,《規(guī)定》對法規(guī)適用范圍和主體作出具體說明,要求在線旅游經(jīng)營者必須接受與線下相同的行業(yè)監(jiān)管,進一步夯實了平臺的企業(yè)主體責任。

  與此同時,《規(guī)定》的出臺也對旅游主管部門監(jiān)管工作提出了更高要求。山東省淄博市文旅局市場管理科長裴濤表示,《規(guī)定》要求旅游管理部門建立全面的旅游大數(shù)據(jù)管理體系,提高旅游輿情監(jiān)測管理能力,對旅游企業(yè)、景點相關的新聞報道和行業(yè)信息加強收集、分析和處理,主動引導形成有利于旅游業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。

  “《規(guī)定》出臺后,旅游主管部門服務監(jiān)管平臺與在線旅游平臺之間將實現(xiàn)數(shù)據(jù)連通?!迸釢硎荆凇罢芷脚_,平臺管供應商”的基本思路下,相關部門須進一步拓寬大數(shù)據(jù)的獲取,建立覆蓋主管部門、在線旅游企業(yè)、景區(qū)及游客等多層次旅游大數(shù)據(jù)體系,以數(shù)據(jù)為抓手對在線旅游消費實施全程監(jiān)督。

  幫助在線旅游行業(yè)走出困境

  在對全行業(yè)提出嚴格要求的同時,《規(guī)定》的出臺也為在線旅游經(jīng)營者送來諸多政策紅利。

  “在疫情的沖擊下,僅靠在線旅游行業(yè)龍頭‘輸血自救’恐難以為繼。”北京第二外國語學院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星說,此次出臺的《規(guī)定》要求各級文化和旅游主管部門積極協(xié)調相關部門,在財政、稅收、金融、保險等方面助力全面復工復產(chǎn),幫助在線旅游行業(yè)走出困境。

  《規(guī)定》還提出,各級文化和旅游主管部門要鼓勵在線旅游經(jīng)營者利用平臺和技術優(yōu)勢,充分發(fā)揮其在旅游目的地推廣、旅游公共服務體系建設、旅游大數(shù)據(jù)應用、景區(qū)門票預約和流量控制等方面的積極作用,推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

  “作為旅游數(shù)字新基建的重要參與者,我們非常需要國家政策支持。”同程研究院首席研究員程超功認為,相關政策一方面為在線旅游平臺持續(xù)創(chuàng)新提供政策保證,同時還有助于平臺發(fā)揮在大數(shù)據(jù)應用等方面的核心優(yōu)勢,推動整個旅游產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型。

  《規(guī)定》的出臺將有助于提升在線旅游行業(yè)的整體形象,增強消費者的信任感和好感度。有業(yè)內人士指出,規(guī)范化的平臺將促進在線旅游的快速推廣,尤其是向二三線城市及中老年消費者群體擴展,為更多消費者提供豐富便捷、個性化的旅游服務體驗。(記者 金晨)

【糾錯】 責任編輯: 薛濤
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