?事前明知故犯、事發(fā)敷衍推諉，才是將外資明星車企推到輿論風(fēng)口浪尖的根源
?保時(shí)捷去年在中國(guó)召回的問(wèn)題車輛，是其賣出新車數(shù)量的近三倍
文?|?云賀
今年一季度，隨著新冠肺炎疫情蔓延全球，汽車業(yè)進(jìn)入至暗時(shí)刻。在供給鏈斷裂、需求端疲軟的雙重夾擊下，全球多家汽車廠停工停產(chǎn)，損失慘重。同一時(shí)間，在中國(guó)汽車的輿論場(chǎng)上，一批外資品牌車企卻迎來(lái)了一場(chǎng)無(wú)關(guān)外因的“危局”。
最近幾個(gè)月，不少在中國(guó)汽車市場(chǎng)走俏的外資明星車型，登上了消費(fèi)者投訴榜單的前幾名?！芭了_特碰撞門”“奔馳減震門”“特斯拉芯片門”“豐田機(jī)油門”等一系列輿情事件，引發(fā)大批車主強(qiáng)烈質(zhì)疑，觸發(fā)維權(quán)行動(dòng)。
一時(shí)間，深受中國(guó)消費(fèi)者喜愛(ài)和信任的外資明星車型，陷入了質(zhì)量與口碑的雙重漩渦。
明星車型頻發(fā)質(zhì)量問(wèn)題
今年一季度，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局共發(fā)布31次缺陷汽車召回消息，涉及22個(gè)品牌、約68萬(wàn)輛汽車產(chǎn)品。
從車型結(jié)構(gòu)看，進(jìn)口車型是一季度的召回主力軍。2月和3月，進(jìn)口車型占總召回車型的比例分別超過(guò)90%和50%，遠(yuǎn)超合資品牌和自主品牌。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2019年，我國(guó)共實(shí)施汽車召回223次，涉及車輛652.97萬(wàn)輛，召回次數(shù)比上年增加1%，召回?cái)?shù)量減少48%。
梳理召回榜單，從超豪華品牌代表保時(shí)捷、蘭博基尼，到德系豪華品牌三杰——梅賽德斯-奔馳、寶馬和奧迪，再到電動(dòng)車新秀特斯拉，一批外資明星車型在去年輪番登榜。
其中，頗受中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可的兩大豪華車品牌——奔馳與寶馬品牌汽車的召回總數(shù)占據(jù)前兩名，分別達(dá)到156萬(wàn)輛和117萬(wàn)輛。這其中，不僅有“高田氣囊門”等供應(yīng)商問(wèn)題引發(fā)的大規(guī)模召回，也涉及大量整車廠自身的生產(chǎn)制造瑕疵。
如果說(shuō)僅以實(shí)施召回與否為標(biāo)準(zhǔn)，為產(chǎn)品質(zhì)量下定論并不全面。那么，從最近一段時(shí)間的消費(fèi)者投訴情況看，不少在中國(guó)市場(chǎng)走俏的明星車型，確實(shí)在一次次地試探國(guó)內(nèi)車主的底線。
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，汽車及零部件位居商品類投訴榜第一名，總量達(dá)到34335件，占消費(fèi)者總投訴的42%。投訴涉及環(huán)節(jié)不僅有產(chǎn)品質(zhì)量，還包括大量的購(gòu)車合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題等。
從“奔馳減震門”“帕薩特碰撞門”，再到“特斯拉芯片門”“豐田機(jī)油門”，不少深受中國(guó)消費(fèi)者信賴和喜愛(ài)的外資品牌車型，登上了投訴榜單。
特別是在2019年4月，消費(fèi)者坐在奔馳車引擎蓋上維權(quán)的視頻引起全國(guó)轟動(dòng)，揭露出中國(guó)汽車消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難。
事前減配?事后推諉
如果說(shuō)，汽車作為一種由成千上萬(wàn)個(gè)零件組成的產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題在所難免，那么，事前明知故犯、事發(fā)敷衍推諉，才是將外資明星車企推到輿論風(fēng)口浪尖的根源。
以最常見(jiàn)的“減配”問(wèn)題為例。近十年間，大眾速騰、日產(chǎn)陽(yáng)光、豐田卡羅拉和凱美瑞等許多日系、美系和德系跨國(guó)品牌轎車，都曾陷入“減配門”。
與暗中偷工減料相比，明目張膽的減配行為更令消費(fèi)者憤慨。去年高調(diào)來(lái)華獨(dú)資建廠的特斯拉，產(chǎn)品下線不久即爆出“芯片門”。今年3月，有中國(guó)車主發(fā)現(xiàn)，Model 3的車輛控制器硬件代碼與環(huán)保信息隨車清單上的標(biāo)注不一致。即清單上標(biāo)注的是HW3.0，但車輛實(shí)際搭載的卻是HW2.5硬件系統(tǒng)。
對(duì)此，特斯拉官方給出回應(yīng)：上海超級(jí)工廠受產(chǎn)能以及供應(yīng)鏈影響，一部分標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級(jí)版Model 3安裝的硬件為HW2.5。特斯拉官方特別強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)階段，若沒(méi)有選裝FSD功能，使用HW2.5的Model 3車型與HW3.0的Model 3車型在駕乘體驗(yàn)和使用安全上基本不存在區(qū)別?！?/p>
在技術(shù)層面上，無(wú)論HW2.5和HW3.0是否存在差別，這都是一起明顯的違約減配行為，嚴(yán)重破壞了車企與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。對(duì)此，工業(yè)和信息化部已于3月10日約談了特斯拉，責(zé)令其立即整改。
對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品實(shí)施召回是全球范圍內(nèi)的常態(tài)化操作。但究竟是主動(dòng)召回，還是在監(jiān)管部門的介入下被動(dòng)召回，很大程度上能反映出一個(gè)企業(yè)對(duì)于對(duì)消費(fèi)者生命和財(cái)產(chǎn)安全的重視程度。
奔馳“減震門”就是國(guó)內(nèi)被動(dòng)召回的典型案例。從2017年開(kāi)始，奔馳C級(jí)和E級(jí)轎車都出現(xiàn)了車輛正常行駛時(shí)前減震器斷裂的情況，但廠商與4S店給出的答復(fù)均為“外力所致”。
此后近兩年時(shí)間，相關(guān)投訴日益增多，輿論聲討持續(xù)發(fā)酵，但車企仍然沒(méi)有就此展開(kāi)深入調(diào)查。直至國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局直接介入，2019年5月國(guó)內(nèi)第一批受“減震門”影響的車輛才終于被動(dòng)召回：包括299780輛國(guó)產(chǎn)E級(jí)兩驅(qū)汽車、271716輛進(jìn)口C級(jí)兩驅(qū)汽車。
數(shù)據(jù)顯示，2019年受市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷調(diào)查影響而實(shí)施的召回次數(shù)占比，較上年提高4.69個(gè)百分點(diǎn)，涉及缺陷車輛數(shù)量占比提高12.63個(gè)百分點(diǎn)。截至2019年底，受調(diào)查影響召回累計(jì)達(dá)439次，涉及缺陷車輛4429.91萬(wàn)輛，約占召回總量的58%。
華晨寶馬汽車有限公司鐵西工廠辦公區(qū)（2月17日攝） 潘昱龍攝/本刊
信任一旦瓦解很難挽回
與龐大召回規(guī)模與較高投訴率相對(duì)的，是大批外資品牌不俗的市場(chǎng)表現(xiàn)。2019年，中國(guó)汽車市場(chǎng)累計(jì)產(chǎn)銷量為2572.1萬(wàn)輛和2576.9萬(wàn)輛，同比分別下滑7.5%和8.2%。不少車企的銷量與利潤(rùn)大幅下滑，個(gè)別品牌出現(xiàn)關(guān)廠和裁員現(xiàn)象，甚至游走在破產(chǎn)邊緣。
與此同時(shí)，外資豪華和高端車品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)卻十分穩(wěn)健。
官方數(shù)據(jù)顯示：2019年，梅賽德斯-奔馳品牌共交付693443輛新車，同比增長(zhǎng)6.2%。自2015年以來(lái)，中國(guó)就成為梅賽德斯-奔馳在全球的最大單一市場(chǎng)，2019年銷量較2015年增長(zhǎng)近一倍。而2019年，奔馳品牌汽車的召回?cái)?shù)量則是其當(dāng)年銷量的兩倍。
去年在華累計(jì)召回總數(shù)達(dá)到25萬(wàn)輛的保時(shí)捷，全年在中國(guó)市場(chǎng)共交付約8.7萬(wàn)輛新車,增長(zhǎng)幅度為8%。由此，中國(guó)已經(jīng)連續(xù)第五年成為保時(shí)捷全球最大單一市場(chǎng)。而這組數(shù)據(jù)也可以理解為：保時(shí)捷去年在中國(guó)召回的問(wèn)題車輛，是其賣出新車數(shù)量的近三倍。
對(duì)于主攻高端車和豪華車市場(chǎng)的外資汽車品牌而言，不俗的銷量成績(jī)與中國(guó)汽車市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大背景密不可分。
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)付炳鋒表示，去年整個(gè)中國(guó)車市下滑比較嚴(yán)重的是15萬(wàn)元以下的車型產(chǎn)品；其中下滑最嚴(yán)重的是10萬(wàn)元以下的車型。與之對(duì)應(yīng)，一些豪華車品牌在去年甚至實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的正增長(zhǎng)。
然而，這波市場(chǎng)紅利還能維持多久？一方面，國(guó)內(nèi)一些自主品牌早已脫離低質(zhì)低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)軌道，走上了高端化品牌發(fā)展道路。目前中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了一批質(zhì)量過(guò)硬、性價(jià)比不俗的自主品牌車型，且在消費(fèi)者中享有一定知名度和美譽(yù)度。這種情況下，外資品牌的濾鏡將逐漸弱化。未來(lái)中國(guó)高端車和豪華車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，有可能出現(xiàn)洗牌。
另一方面，在信息流通速度不斷加快、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制愈加完善的情況下，無(wú)論是普通消費(fèi)者對(duì)于問(wèn)題車輛的監(jiān)督力度，還是有關(guān)部門對(duì)于缺陷產(chǎn)品的調(diào)查響應(yīng)力度，都會(huì)有所加強(qiáng)。
質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于汽車品牌的打擊是災(zāi)難性的。中國(guó)消費(fèi)者的信任或許可以被試探，但一旦瓦解，卻需要極大的挽回成本。
