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叫停團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù),“旅游過年”的人怎么辦?
2020-01-30 16:18:54 來源: 新華網(wǎng)
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  新華社北京1月30日電 題:叫停團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù),“旅游過年”的人怎么辦?

  新華社記者余俊杰、陳愛平、周瑋

  近年來,“旅游過年”已逐漸成為時(shí)尚,然而受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響,各地已緊急叫停團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)。那么,對于無法成行的旅游者應(yīng)怎么退費(fèi)?已經(jīng)成行的游客應(yīng)該回哪里怎么隔離?尚在境外的游客如何保障自身合法權(quán)益?

  帶著這些問題,記者采訪了相關(guān)文旅主管部門、旅行協(xié)會,以及旅行社和在線旅游平臺。

  文化和旅游部24日下發(fā)通知,要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)24日起暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。對于已出行的旅游團(tuán)隊(duì),可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中,密切關(guān)注游客身體狀況,做好健康防護(hù)。

  隨后,北京、上海等各地文旅廳局相繼出臺具體細(xì)則,1月27日后包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)均暫停。

  中國旅游研究院院長戴斌表示,人民的生命安全和身體健康高于一切,此次政府主管部門叫停旅行社組團(tuán)和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù),就是為了防止疫情通過旅游活動而傳播擴(kuò)散。

  從1月21日開始,各大在線旅行商已紛紛出臺政策,表示將密切關(guān)注疫情動態(tài),積極處理退團(tuán)、退訂業(yè)務(wù),第一時(shí)間為游客提供保障服務(wù)。

  據(jù)攜程介紹,攜程已將重大災(zāi)害保障金金額升級至2億元,希望聯(lián)合境內(nèi)外合作伙伴共同制定善后方案,由旅游行業(yè)共擔(dān)社會責(zé)任,共渡難關(guān)。目前,攜程旅游正在逐一通知受影響客戶,處理退訂訂單,將影響降至最低。

  飛豬方面表示,由于來電激增,建議需要退改機(jī)票的用戶無需持續(xù)撥打客服電話和排隊(duì)等待,可以選擇在線退票、錯(cuò)峰退票,飛豬會一一核實(shí)處理。游客也可以聯(lián)系商家處理,無法協(xié)商一致的飛豬將會按承諾保障處理。

  針對境外游回程客人,截至1月27日,已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策,其中包括37家海外航空公司,如韓亞航空、新加坡航空等。

  希爾頓集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、洲際集團(tuán)、凱悅集團(tuán)等全球酒店針對中國旅客1月24日0點(diǎn)前預(yù)定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費(fèi)取消政策,響應(yīng)這一倡議的海外酒店數(shù)量正在持續(xù)上升。

  1月27日,中國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商協(xié)會發(fā)布倡議,聯(lián)合多家旅游企業(yè)呼吁海外合旅游供應(yīng)商為中國游客提供更優(yōu)惠的退改政策。

  據(jù)了解,中國鐵路客運(yùn)部門、民航部門與各大旅行服務(wù)商已先后出臺動態(tài)調(diào)整政策,免除疫情期間因預(yù)訂、變更、取消、延期產(chǎn)生的相關(guān)損失及手續(xù)費(fèi)。

  “相比于單一的交通、住宿類產(chǎn)品,出境游產(chǎn)品的構(gòu)成往往比較復(fù)雜?!蹦炒笮吐糜喂矩?fù)責(zé)人表示,游客購買的“跟團(tuán)游”“機(jī)票+酒店”等打包形式的出境游產(chǎn)品種類較多,因訂單取消帶來的跨國機(jī)票、簽證、地接、酒店等一系列問題可能使游客承受更多損失。在此情況下,國內(nèi)旅行公司多次號召海外旅游供應(yīng)商與中國同行們攜手,積極妥善地為游客辦理取消或延期出行事宜,全力降低游客損失。

  戴斌認(rèn)為,廣大旅行公司以及同行的游客,對疫情之前出行的疫區(qū)游客,要給予善意的理解。對于在疫情之前外出旅游的疫區(qū)客人,在目的地居停期間和返程時(shí),應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜尾块T和旅行社、酒店和航空公司等說明情況,及時(shí)檢測自身是否處于感染潛伏期,并視情況采取必要措施。出境游游客通過正常的渠道入境、回家有困難時(shí),可以向當(dāng)?shù)孛裾?、旅游等主管機(jī)構(gòu)和基層街道辦尋求幫助。對于因退費(fèi)、索賠產(chǎn)生的意見不一致問題,可以通過協(xié)商的方式加以解決,必要時(shí)尋求政府部門和公共機(jī)構(gòu)的幫助。

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