新華社昆明10月23日電 題:守信激勵 失信懲戒——云南著力健全旅游行業(yè)誠信體系
新華社記者姚兵、林碧鋒
開展涉旅企業(yè)誠信評價、建立游客購物退貨監(jiān)理中心、強化涉旅企業(yè)信用監(jiān)管……近年來,“旅游大省”云南著力健全旅游行業(yè)誠信體系,營造誠信、規(guī)范、理性的旅游經(jīng)營環(huán)境和旅游消費環(huán)境,為云南旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
應(yīng)評盡評:推進誠信評價全覆蓋
近年來,云南加快推進旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級,明確提出構(gòu)建云南旅游誠信體系,在充分調(diào)研和科學(xué)論證的基礎(chǔ)上,確定了以規(guī)范指數(shù)、品質(zhì)指數(shù)、體驗指數(shù)3個方面構(gòu)成的涉旅企業(yè)誠信評價體系。
上述3項指數(shù)分別通過政府有關(guān)管理部門對涉旅企業(yè)的經(jīng)營行為進行綜合評價、行業(yè)協(xié)會或第三方評估機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量以暗訪體驗的方式進行專業(yè)評價、游客通過“一部手機游云南”平臺對服務(wù)水平進行評價而形成,3項指數(shù)加權(quán)平均得出誠信分值。
2018年,麗江古城景區(qū)在云南率先開展涉旅企業(yè)誠信評價工作,制定相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)云南省文化和旅游廳審定后在全省推廣實施。今年麗江市繼續(xù)完善誠信體系建設(shè),截至9月底,麗江市古城區(qū)已按新標(biāo)準(zhǔn)評價出6961戶規(guī)范指數(shù)、品質(zhì)指數(shù)均達標(biāo)的涉旅經(jīng)營戶。
今年,涉旅企業(yè)誠信評價被列入云南省“旅游革命”9大工程。云南要求全省各地按照“應(yīng)評盡評”的原則,推進旅行社、餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、旅游汽車公司、租賃車公司5類涉旅企業(yè)誠信評價全覆蓋。
目前,云南省共有5.4萬余家涉旅企業(yè)誠信評價結(jié)果合格,評價合格的涉旅企業(yè)作為誠信商家上線“一部手機游云南”平臺,顯示誠信評價分值。游客可根據(jù)分值選擇商家提供服務(wù),并可實時對服務(wù)體驗進行評價。
便捷退貨:建立購物退貨機制
如今,在昆明長水國際機場到達大廳的游客購物退貨現(xiàn)場服務(wù)點,游客可以便捷地咨詢辦理退貨事宜?!拔覀儸F(xiàn)場幫助需要退貨的游客聯(lián)系商家,雙方達成共識后,協(xié)助游客郵寄商品。”服務(wù)點工作人員尹俊來說。
這是今年昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心設(shè)立后帶來的新變化——游客在云南的機場、高鐵站、旅游景區(qū)等區(qū)域均可便捷退貨。
記者了解到,為暢通退貨受理渠道,目前昆明已設(shè)立縣區(qū)級游客購物退貨監(jiān)理分中心18個,并在3A級及以上旅游景區(qū)、4星級及以上酒店、火車站等旅游聚集區(qū)設(shè)立咨詢點。
昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心負責(zé)人介紹,監(jiān)理中心按照“三十天無理由退貨”“誰銷售誰退貨”和“跟蹤服務(wù)”等原則,實時跟蹤退貨辦理情況,直至退貨辦理完畢,并在一個工作日內(nèi)完成回訪。
據(jù)了解,云南著力建立游客購物退貨機制,目前全省設(shè)立游客購物退貨監(jiān)理中心101個,退貨服務(wù)點196個,在機場、高鐵站、旅游景區(qū)等區(qū)域均設(shè)立退貨服務(wù)點。
不久前,“游云南”手機應(yīng)用3.0版本發(fā)布,該版本聯(lián)動云南全省退貨監(jiān)理中心和服務(wù)點,游客通過該平臺以在線、語音、電話的方式,即可向全省各州市的退貨監(jiān)理中心發(fā)起退貨申請,監(jiān)理中心將及時進行處理。
優(yōu)勝劣汰:突出監(jiān)管強化懲戒
今年以來,云南省市場監(jiān)管部門聚焦旅游商品銷售集中區(qū)、景區(qū)景點、賓館客棧等重點區(qū)域和企業(yè),積極開展“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建活動,目前共創(chuàng)建“誠信經(jīng)營放心消費”承諾企業(yè)1691家。
“云南突出企業(yè)信用監(jiān)管,不斷強化企業(yè)信用約束和聯(lián)合懲戒?!痹颇鲜∈袌霰O(jiān)督管理局消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處處長馬云霄說,截至今年6月,全省533戶涉旅市場主體被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)“黑名單”,4161戶被公示行政處罰信息。
為完善旅游行業(yè)誠信體系建設(shè),《云南省旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”規(guī)定》今年正式出臺,探索實行“負面清單”管理,并完善全省統(tǒng)一管理平臺,通過電子行程計劃書、旅游客運車輛車載視頻等,強化旅游團隊監(jiān)管。
同時,云南探索建立涉旅企業(yè)誠信評價“紅黑榜”制度,對誠信分值高的企業(yè)予以獎勵,對誠信得分低于規(guī)定分值的,納入重點監(jiān)管,直至列入“黑名單”,逐步建立旅游市場依托誠信評價“優(yōu)勝劣汰”的工作機制。
云南省文旅廳提供的數(shù)據(jù)顯示,今年上半年,全省共查處涉旅案件1495起,行政處罰罰款1607.49萬元。通過近兩年來開展的涉旅企業(yè)誠信評價工作,云南省旅游市場“守信激勵、失信懲戒”的“優(yōu)勝劣汰”環(huán)境正逐步形成。
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