陳美芳是杭州客運(yùn)段甬廣車(chē)隊(duì)的業(yè)務(wù)員，曾做過(guò)10年列車(chē)長(zhǎng)的她，把一件件不起眼的小事辦成了大事，把普速列車(chē)變成了惠民列車(chē)。多年來(lái)，她把乘客遇到的不便和小事記在小本上，解決這些“小事”，就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客說(shuō)：“這車(chē)慢，但慢有慢的人情味，慢有慢的風(fēng)景?！?

　　以下是來(lái)自陳美芳的自述。

　　陳美芳和小旅客們?cè)谝黄稹１救斯﹫D

　　“成為列車(chē)員的夢(mèng)想就在我心里扎根”

　　1992年，我跟隨父母離開(kāi)家鄉(xiāng)，來(lái)到江西鷹潭生活。每逢春節(jié)，我們都要在春運(yùn)的擁擠中趕火車(chē)回鄉(xiāng)，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有動(dòng)車(chē)組，我們只能坐綠皮車(chē)。

　　有一年臘月二十八，父親帶著哥哥和我趕火車(chē)。年前的火車(chē)站，早已擠滿黑壓壓的返鄉(xiāng)人，父親擔(dān)心我們擠不上車(chē)，就對(duì)我們說(shuō)：“等會(huì)兒你們往車(chē)上跑，別管我?！?

　　那時(shí)我年紀(jì)小，既對(duì)擁擠的人群發(fā)憷，又不得不使出吃奶的勁往車(chē)上擠。結(jié)果，剛進(jìn)車(chē)廂，火車(chē)就開(kāi)了，人太多，我只有一條腿能著地，更不知道爸爸有沒(méi)有上車(chē)，擔(dān)心得直哭。

　　過(guò)了一會(huì)兒，我才聽(tīng)到父親急促的呼喚聲。等到他擠到我們兄妹這兒，我才發(fā)現(xiàn)父親的白襯衣已汗?jié)瘛Ｎ覍?duì)父親說(shuō)：“我長(zhǎng)大要是當(dāng)列車(chē)員，一定讓孩子們得到更好的照顧。”

　　從那時(shí)起，成為列車(chē)員的夢(mèng)想就在我心里扎根。

　　18歲那年，聽(tīng)說(shuō)上海鐵路局杭州鐵路分局招工，我立刻去應(yīng)聘，終于成為杭州客運(yùn)段甬廣車(chē)隊(duì)的列車(chē)員。

　　作為新人，我的動(dòng)作不快，總拖班組后腿。晚上我還要負(fù)責(zé)守車(chē)，幾乎一夜不能合眼。交完班后，疲憊不堪的我拖著箱子回到出租房，大哭起來(lái)。母親開(kāi)導(dǎo)我：要么好好做下去，要么卷鋪蓋回家。

　　我不想當(dāng)逃兵！我在心里暗下決心。

　　休息的時(shí)候，我把自己關(guān)在房間里練習(xí)疊被子、疊毛巾。為了練習(xí)車(chē)廂開(kāi)關(guān)門(mén)，連手上磨出血泡也沒(méi)注意。我想，別人能學(xué)會(huì)的東西，我一遍學(xué)不會(huì)，就兩遍、三遍反復(fù)學(xué)。

　　一個(gè)月后，車(chē)隊(duì)對(duì)我們新進(jìn)職工進(jìn)行考核。抽查提問(wèn)時(shí)，隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)我車(chē)輛緊急制動(dòng)閥怎么使用，我一氣呵成回答了出來(lái)。隊(duì)長(zhǎng)又問(wèn)了我?guī)讉€(gè)細(xì)節(jié)，我也回答得絲毫不差。隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)“這個(gè)小姑娘很用心，知識(shí)都掌握了！”后來(lái)崗位練兵，鋪床單疊被子，比誰(shuí)效率最高，我雖然個(gè)子小，但是手腳利索，整整一車(chē)廂的66條被子，我在半小時(shí)之內(nèi)就完工了！終于，我成了這支隊(duì)伍里合格的一員，雖然那時(shí)我只是個(gè)臨時(shí)工，但還是被選中作為新員工代表上臺(tái)發(fā)言。我告訴自己，只要用心，沒(méi)有做不好的！

　　“守護(hù)旅客，是一種緣分，更是一種責(zé)任”

　　陳美芳正在工作。本人供圖

　　2017年春節(jié)前的一天，我所在的列車(chē)突然傳出一陣哭聲。原來(lái)，一名四歲的小男孩貪玩，誤將方便面調(diào)料撒進(jìn)眼睛里，難受地“哇哇”大哭。我按照慣例，先廣播緊急尋醫(yī)?？?分鐘過(guò)去，醫(yī)生還是沒(méi)有出現(xiàn)。我也是有孩子的人，看著孩子的眼睛越來(lái)越紅，非常心疼。

　　我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式，就趕緊用視頻通話聯(lián)系他。說(shuō)明情況后，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉，立刻用礦泉水沖洗，滴上眼藥水。觀察一小時(shí)，若沒(méi)有紅腫就到目的地處理，如果有紅腫就就近下車(chē)處理?！痹魅蔚闹笇?dǎo)給了我定心丸，也讓孩子的爸爸媽媽放了心。他爸爸媽媽說(shuō)：“雖然普速列車(chē)沒(méi)有高鐵的速度，但是服務(wù)蠻超前的！”有很多乘客都圍過(guò)來(lái)說(shuō)，“有時(shí)候我們到醫(yī)院都掛不上號(hào)，沒(méi)想到在列車(chē)上還能有專家給看。”

　　其實(shí)，火車(chē)上類(lèi)似的緊急情況很多，我就琢磨，我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友，能不能把他們匯聚起來(lái)，為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助？

　　說(shuō)干就干，我們與浙江大學(xué)下屬醫(yī)院取得聯(lián)系，邀請(qǐng)呼吸科、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團(tuán)”，旅途中一旦遇到突發(fā)疾病，我們就可以通過(guò)電話視頻，向他們緊急求助。

　　當(dāng)年的春運(yùn)中，“勞模智囊團(tuán)”就大顯身手。

　　“車(chē)長(zhǎng)，快，15車(chē)有人流產(chǎn)了！”這是當(dāng)年春運(yùn)最危急的一回。經(jīng)詢問(wèn)得知，這名旅客已經(jīng)懷孕七周，上廁所時(shí)出現(xiàn)意外，一直不停流血。

　　情況危急，我們趕緊向上級(jí)部門(mén)求助，但剛好這個(gè)地方地處偏僻，前方?jīng)]有具備急救能力的停車(chē)點(diǎn)。我想到了勞模智囊團(tuán)，立刻打開(kāi)手機(jī)求助。婦產(chǎn)科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。我們跟旅客反復(fù)解釋安撫，“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專家在幫你治療！一定要有信心！”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來(lái)。

　　周主任詳細(xì)詢問(wèn)了她的狀況，初步診斷為小產(chǎn)。周主任指導(dǎo)病人保暖、平穩(wěn)情緒、平躺、喝溫水，我們積極配合，按照步驟一步步做好，經(jīng)過(guò)這一系列有效的措施，終于化險(xiǎn)為夷！

　　乘客稱贊我們?cè)跅l件不足的情況下及時(shí)對(duì)接救治，給我們豎起了大拇指。那位旅客最后淚眼婆娑地說(shuō)：“說(shuō)句感謝都嫌太輕了，有你們真好?！?

　　春運(yùn)中急救事件發(fā)生了10次，勞模智囊團(tuán)次次救急，就像乘客的保護(hù)神。

　　“勁霸電池”永續(xù)動(dòng)力的秘訣：以心換心

　　陳美芳（右二）正在了解乘客需求。本人供圖

　　同事們常把我比作“勁霸電池”，說(shuō)我一到車(chē)上就神采奕奕、根本停不下來(lái)。在我心里，我們的普速列車(chē)是惠民列車(chē)，雖然速度、設(shè)施、設(shè)備都跟高鐵沒(méi)法比，但我們的服務(wù)卻是可比的，所以我就盡可能地讓服務(wù)水平提高再提高，這也是一個(gè)以心換心的過(guò)程。

　　以心換心，就要下功夫了解旅客的不便，并下力氣解決。

　　我有一個(gè)習(xí)慣，就是上車(chē)就隨身帶個(gè)小本子，了解到旅客有什么反映強(qiáng)烈的需求，就記下來(lái)并攻關(guān)解決。異味大是列車(chē)廁所面對(duì)的大問(wèn)題，為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們團(tuán)隊(duì)花了很多心思。我們探索出“廁所清理六步法”，無(wú)論是便池、便器腳踏處、塑料地面凹凸面，還是窗框、窗檔、燈罩、鏡面，不留任何死角，從下到上一步步進(jìn)行清潔，做到無(wú)塵、無(wú)垢、干凈整潔，讓列車(chē)廁所像家里的廁所一樣干凈。我們還將噴霧器裝上香水，及時(shí)噴灑，讓廁所香氣怡人。不少旅客問(wèn)我：“你們的廁所怎么香噴噴的？”我跟同事們相視一笑！

　　以心換心，我們要在旅客的問(wèn)題產(chǎn)生之前，就想出辦法應(yīng)對(duì)。

　　列車(chē)上，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問(wèn)題，一直是我們擔(dān)心的焦點(diǎn)。暑假期間，為了讓孩子們享受安全的旅途，我和組員們想了很多辦法。

　　一開(kāi)始，我們?cè)O(shè)計(jì)了寫(xiě)有“安全乘車(chē)注意事項(xiàng)”的名片，孩子們很快就把它們丟了。后來(lái)我們將安全事項(xiàng)做成書(shū)簽，分發(fā)給孩子和家長(zhǎng)，即做了安全宣傳，又能做紀(jì)念品，一年下來(lái)，效果很好。

　　為了讓更多孩子獲得列車(chē)安全知識(shí)，2017年六一兒童節(jié)前夕，我們?cè)诤贾菝髦閷?shí)驗(yàn)小學(xué)成功開(kāi)展了“跟著安安坐火車(chē)”列車(chē)安全知識(shí)宣傳活動(dòng)，用小猴子“安安”作為形象大使，教導(dǎo)孩子們安全出行。

　　如今，這項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)在9所學(xué)校展開(kāi)，超過(guò)4000名孩子受益。我們還計(jì)劃用5年時(shí)間走遍杭州所有民工子弟學(xué)校。

　　陳美芳（右二）正在開(kāi)展“跟著安安坐火車(chē)”列車(chē)安全知識(shí)宣傳活動(dòng)。本人供圖

　　我們這個(gè)行業(yè)，最講究的就是團(tuán)隊(duì)精神。起初，很多列車(chē)員一聽(tīng)說(shuō)要分到我的勞模團(tuán)隊(duì)，都很怕。不過(guò)，來(lái)了的人都沒(méi)離開(kāi)，大家互幫互助、傳承發(fā)展，擰成了一股繩，團(tuán)結(jié)一致提升業(yè)務(wù)水平。

　　如今，我們團(tuán)隊(duì)各方面都在全段名列前茅?！吧宪?chē)見(jiàn)面一杯水、餐后服務(wù)補(bǔ)上水、平時(shí)服務(wù)常送水、晝夜暖瓶不斷水?！蔽覀儶?dú)創(chuàng)的“四水服務(wù)法”以及“嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)”等“12個(gè)一點(diǎn)”工作法得到不少乘客的贊賞。2010年，甬廣車(chē)隊(duì)以我的名字命名成立了“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，我的服務(wù)法得以在全隊(duì)推廣。之后，我和隊(duì)員從旅客需求出發(fā)，開(kāi)創(chuàng)了列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)熱線、“愛(ài)心服務(wù)箱”等多項(xiàng)特色服務(wù)。

　　“把大家當(dāng)家人，以心換心，讓大家心連心?！边@是我一直秉持的原則。近幾年，我們班組先后有17人走上列車(chē)長(zhǎng)崗位，“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”也被評(píng)為全國(guó)鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。我很欣慰，因?yàn)榱熊?chē)上的“勁霸電池”真正有了永續(xù)動(dòng)力。

　　陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)（部分成員）。本人供圖

　　時(shí)至今日，我成為鐵路人已有21年了。從綠皮車(chē)到復(fù)興號(hào)，我親眼見(jiàn)證著中國(guó)鐵路的成長(zhǎng)變化，個(gè)人的成長(zhǎng)和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振，每每想到這，就充滿了感恩和自豪?，F(xiàn)在我每次回家，常會(huì)特地穿著制服，好讓父母看到我的鐵路徽章和著裝，這是一份深藏心底的榮耀。

　　人民鐵路為人民，我相信，全心全意的服務(wù)精神會(huì)凝聚起一群向上的人，以勞動(dòng)和奮斗為內(nèi)核的勞模精神永不過(guò)時(shí)！

　　【記者手記】

　　“進(jìn)入新時(shí)代，勞模精神更需要傳承和接力。”陳美芳是十九大代表中的勞模代表，回想起習(xí)近平總書(shū)記給勞模本科班學(xué)員回信提到的“勞動(dòng)最光榮、勞動(dòng)最崇高、勞動(dòng)最偉大、勞動(dòng)最美麗”，依舊激動(dòng)不已。在她看來(lái)，勞模精神就是做人的道理。不論在什么行業(yè)，負(fù)責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)，是做人的基本要求。而一件件小事，只要關(guān)乎旅客，就是大事，把小事干好，是勞動(dòng)者的本分。

　　從小事到大事，從一個(gè)人到一個(gè)團(tuán)隊(duì)，陳美芳將勞模精神不斷傳遞，捂熱旅途中的每顆心。（中國(guó)青年網(wǎng)記者 楊月 張潼 實(shí)習(xí)記者 胡云茹）

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 唐斕