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　　“暖冬行動”志愿者在服務(wù)旅客。

　　在杭州生活的溫州小伙子黃玉檢總覺得自己是個(gè)“杭漂”。參加志愿服務(wù)后，他在這座城市找到了歸屬感、價(jià)值感。

　　2014年，杭州東站啟用，黃玉檢成為第一批春運(yùn)志愿者中的一員。幫助在車站失散的老人找到老伴兒、送盲人進(jìn)站上車……在一件件“小事”中，黃玉檢不斷堅(jiān)定自己做志愿者的決心。5年過去了，他已經(jīng)從一名普通志愿者成長為杭州市志愿者協(xié)會鐵路服務(wù)隊(duì)“幫幫盲”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，“暖冬行動”啟動4年以來，包括黃玉檢在內(nèi)，有80余萬名志愿者參與志愿服務(wù)。近年來，每年“暖冬行動”都有超過20萬名志愿者參與。如何合理有效發(fā)揮這些志愿者資源，推動志愿服務(wù)常態(tài)化發(fā)展，同時(shí)，又讓志愿者在服務(wù)中提升獲得感、得到價(jià)值肯定，多年以來，各級共青團(tuán)、鐵路部門等組織沒少下功夫。

　　校企合作+規(guī)范化管理 保障平穩(wěn)發(fā)車

　　春運(yùn)、暑運(yùn)和節(jié)假日是鐵路旅客出行最集中的時(shí)段，如何在問詢、幫扶、引導(dǎo)等環(huán)節(jié)為旅客提供更多便利？鐵路南京站團(tuán)委嘗試通過校企深度合作，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)常態(tài)化。

　　鐵路南京站團(tuán)委副書記吳康平介紹，鐵路南京站與南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校開展深度合作，牽頭建立了大學(xué)生志愿服務(wù)實(shí)踐基地，節(jié)假日服務(wù)旅客的志愿活動成為一項(xiàng)“規(guī)定動作”。

　　“我們瞄準(zhǔn)志愿服務(wù)常態(tài)化的目標(biāo)，進(jìn)一步加大校企合作力度，與相關(guān)院校簽訂“共建合作協(xié)議”，建立校企長期合作機(jī)制?！?016年底，鐵路南京站與南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院共建“實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃”，將志愿服務(wù)活動納入學(xué)校教學(xué)計(jì)劃，這更讓吳康平吃了顆“定心丸”。

　　志愿服務(wù)作為學(xué)生的日常學(xué)時(shí)，不僅實(shí)現(xiàn)了志愿活動制度化、常態(tài)化，也幫助一些優(yōu)秀青年志愿者找到了長期的奮斗崗位。

　　萬里，畢業(yè)于南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院。上學(xué)期間，家在徐州的他曾在寒暑假自費(fèi)租房留在南京站做志愿者。周末，他也是經(jīng)常奔波在學(xué)校、南京站“兩點(diǎn)一線”間。憑借著優(yōu)秀表現(xiàn)，畢業(yè)時(shí)萬里順利被上海局錄取。被分配到南京站工作的他兢兢業(yè)業(yè)，很快融入角色，如今已經(jīng)成長為站臺組長、車間團(tuán)支部書記。

　　在上海，類似的“校企合作”同樣受歡迎。鐵路上海站團(tuán)委與14所高校簽訂了固定合作協(xié)議，攜手打造“心尚小甜橙幫幫團(tuán)”。

　　“每一所高校分別在固定的車站、固定的區(qū)域，負(fù)責(zé)固定的服務(wù)項(xiàng)目，既確保服務(wù)質(zhì)量，又能提高服務(wù)效率。”鐵路上海站團(tuán)委書記陳浩說。

　　武漢鐵路局集團(tuán)公司團(tuán)委“小桔燈”志愿服務(wù)隊(duì)已經(jīng)連續(xù)9年在27個(gè)客運(yùn)車站開展以咨詢引導(dǎo)、制票導(dǎo)購、秩序維護(hù)、重點(diǎn)幫扶為主要內(nèi)容的志愿服務(wù)活動。

　　為了讓志愿服務(wù)工作流程更規(guī)范、充分發(fā)揮志愿者作用、提升服務(wù)效果，他們探索出一套“五個(gè)一”制度“密碼”，成功“解鎖”志愿服務(wù)組織過程混亂問題。

　　2018年中國青年志愿者服務(wù)春運(yùn)“暖冬行動”交流研討會上，武漢鐵路局集團(tuán)公司團(tuán)委書記肖一晨“公布密碼”：“開好一個(gè)班前點(diǎn)名會，抓實(shí)一次班中交流，收集一條志愿服務(wù)感言，組織一次當(dāng)日服務(wù)明星評選，拍攝一張志愿者集體合影?！?/p>

　　為了破解活動虎頭蛇尾問題，武漢鐵路局集團(tuán)公司還設(shè)定了五道“屏障”。從“進(jìn)門”前委托武漢鐵路公安局對初步確認(rèn)的志愿者信息進(jìn)行甄別，到上崗服務(wù)中鐵路基層單位團(tuán)干部帶班，再到“出門”后的志愿者“平安返程”確認(rèn)、志愿服務(wù)記錄、表彰獎勵，既保證志愿服務(wù)工作嚴(yán)謹(jǐn)有序，又通過人文關(guān)懷、精神鼓勵等方式充分激發(fā)和調(diào)動了志愿者的積極性。

　　緊急應(yīng)對+醫(yī)療救援 維持安全行駛

　　今年春運(yùn)返程高峰期，海口市一場大霧天氣對海南省的“暖冬行動”工作來了一次突擊考察。讓人欣慰的是，這次“抽考”中，志愿者用貼心服務(wù)，交出了一份讓旅客滿意的答卷。

　　2月19日至26日，?？谌蟾劭诔霈F(xiàn)出島旅客和車輛滯留情況，團(tuán)海南省委、海南省志愿服務(wù)聯(lián)合會、海南省志愿服務(wù)基金會及時(shí)發(fā)出志愿服務(wù)號召，400多名青年志愿者響應(yīng)號召參與服務(wù)，為數(shù)萬名滯留旅客回家提供暖心服務(wù)。

　　“車輛滯留在哪兒，服務(wù)點(diǎn)就設(shè)在哪兒。滯留候船車輛超萬輛，志愿者們始終與綿延十?dāng)?shù)公里的滯留候船車輛同在。”團(tuán)?？谑形睍浌榻B，“抗霧保運(yùn)”期間，根據(jù)各港區(qū)內(nèi)外車輛滯留情況，采取了網(wǎng)格化管理模式，設(shè)立“固定+流動”志愿服務(wù)點(diǎn)?！皽舾叻鍟r(shí)期設(shè)點(diǎn)109個(gè)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)港口車輛滯留全線志愿服務(wù)全覆蓋”。

　　每隔200米，就能看到由海南省義工互助協(xié)會志愿者們建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，很多志愿者一上崗就是16個(gè)小時(shí)，海南陽光義工社72小時(shí)連續(xù)贈粥送湯……志愿者全天候開展志愿服務(wù)，為滯留旅客派送飲用水和食品、搬運(yùn)夜間補(bǔ)給物資，協(xié)助旅客購票、開展交通引導(dǎo)。海南省孕嬰童行業(yè)協(xié)會開展的“關(guān)懷出島滯留青少年、嬰幼兒志愿服務(wù)活動”，為青少年送去了解悶圖書、玩具。一些帶著孩子的家長還收到了奶粉輔食、潔具尿布等嬰童用品。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這場“抗霧保運(yùn)”的“抽考”中，累計(jì)設(shè)立各志愿服務(wù)點(diǎn)404個(gè)，參與“答卷”的各界志愿者達(dá)1.53萬人次，日均近2000人次。

　　春運(yùn)期間突發(fā)事件不可避免，只有充足的前期準(zhǔn)備才能幫助有效解決問題。鐵路徐州站就有這樣一支專業(yè)的隊(duì)伍，為旅客健康出行保駕護(hù)航。

　　從徐州市豐縣坐了兩小時(shí)大巴到達(dá)徐州的吳先生，著急從徐州東站趕車去北京，結(jié)果在車站突發(fā)心臟病倒地不起。發(fā)現(xiàn)情況后，車站醫(yī)療志愿服務(wù)隊(duì)兩名志愿者帶著車站配備的自動體外除顫器第一時(shí)間趕到現(xiàn)場對其進(jìn)行急救。在120急救車到達(dá)前，志愿者為搶救黃金5分鐘提供了保障，最終幫助吳先生渡過了危險(xiǎn)期。

　　鐵路徐州站團(tuán)委負(fù)責(zé)人王美子告訴中國青年報(bào)·中青在線記者，近幾年，“暖冬行動”正式啟動前，車站都會前往江蘇醫(yī)科大學(xué)，招募一批精通心肺復(fù)蘇（會使用自動體外除顫器AED）、急救包扎、窒息急救等專業(yè)知識的志愿者，成立醫(yī)療志愿服務(wù)隊(duì)，遇到突發(fā)緊急情況時(shí)，與車站工作人員一同前往為旅客提供救助服務(wù)。

　　崗位化設(shè)點(diǎn)+站外服務(wù) 確保常態(tài)化抵達(dá)

　　2018年中國青年志愿者服務(wù)春運(yùn)“暖冬行動”現(xiàn)場會上，團(tuán)中央青年志愿者行動指導(dǎo)中心主任張朝暉為鐵路杭州東站的崗位化服務(wù)點(diǎn)了個(gè)大大的“贊”。

　　客運(yùn)高峰期，這里每天會接待超過21萬名旅客，實(shí)際運(yùn)行中，48個(gè)志愿服務(wù)崗位點(diǎn)就可以保障旅客在站內(nèi)遇到問題及時(shí)解決。

　　對此，鐵路杭州站團(tuán)委副書記周嫣然很自信?！八袓忺c(diǎn)設(shè)置都是秉持著哪里有需要，哪里有服務(wù)的原則，這根據(jù)多年志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的。每個(gè)崗點(diǎn)都是有必要的，提供的志愿服務(wù)都能確實(shí)幫助到旅客出行。”

　　她介紹，這48個(gè)服務(wù)崗點(diǎn)屬于9類基本服務(wù)崗，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的志愿者會被安排在服務(wù)臺、安檢口、售票廳等旅客乘坐火車出發(fā)或到達(dá)過程中必經(jīng)的關(guān)鍵處所。每個(gè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么、注意事項(xiàng)有哪些，志愿者都有明確的職責(zé)，服務(wù)也更具針對性。

　　除此之外，杭州東站還加設(shè)了8個(gè)動態(tài)應(yīng)急崗，動態(tài)解決旅客臨時(shí)、突發(fā)、集中性的特殊需求。服務(wù)人員主要從輪崗休班和機(jī)動應(yīng)急的志愿者中產(chǎn)生。車站團(tuán)委會根據(jù)客票情況預(yù)判次日客流高峰時(shí)段，確定部分應(yīng)急崗位安排，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，就近抽調(diào)人員，快速應(yīng)對。

　　春節(jié)前，杭州東站候車區(qū)網(wǎng)格志愿服務(wù)崗領(lǐng)隊(duì)陳琛每天都能“刷”出3萬多步，足跡遍布整個(gè)候車室。

　　“我們的服務(wù)內(nèi)容比較豐富，要幫助所負(fù)責(zé)的檢票口排隊(duì)檢票的旅客快速通過檢票通道，查看前后通道，保證通道暢通不擁擠……”已經(jīng)第二年參加杭州東站春運(yùn)志愿服務(wù)的陳琛，除了做好志愿服務(wù)工作，還多了指導(dǎo)培訓(xùn)16名組員的任務(wù)。

　　雖然大多都是瑣事，也很辛苦，但是陳琛在服務(wù)時(shí)卻很有成就感，“看到通道暢通、旅客順利通過閘機(jī)口，覺得自己特別厲害”。

　　與杭州東站站內(nèi)崗位化設(shè)點(diǎn)不同，北京西站的站外服務(wù)為旅客在進(jìn)站之前和出站之后提供了不少便利。

　　組織志愿者上崗15574人次，服務(wù)總時(shí)長46192小時(shí)，服務(wù)旅客655772人次。這組來自北京西站地區(qū)志愿服務(wù)協(xié)會的數(shù)據(jù)，展示了剛剛過去的春運(yùn)40天，北京西站地區(qū)志愿服務(wù)的一角。

　　今年20歲的石敏是北京西站地區(qū)一名咨詢員，看似普通的咨詢崗位卻有不少“門道”。用石敏自己的話說，得上通北京各地信息，下知周邊各地環(huán)境，既需要細(xì)心了解旅客問詢的真實(shí)需求，又要在力所能及的范圍內(nèi)幫助旅客解決各類“疑難雜癥”。

　　一鍵式求助系統(tǒng)電話響起，她需要迅速接聽、規(guī)范應(yīng)答。遇到旅客需要輪椅之類的請求，放下電話，她還要立即推著輪椅到指定求助點(diǎn)。

　　正月初五、初六、十五、十六晚上，地鐵、公交停運(yùn)后，“藍(lán)絲帶”愛心車隊(duì)的志愿者們紛紛上崗，在晚上11點(diǎn)至第二天1點(diǎn)之間，免費(fèi)送老弱病殘?jiān)杏字攸c(diǎn)旅客回家。

　　面對突如其來的福利，開始也有人不相信。志愿者們便表明身份、耐心解釋“藍(lán)絲帶”愛心活動，幫他們消除疑惑。僅4個(gè)晚上，“藍(lán)絲帶”就出動愛心車190車次、幫扶重點(diǎn)旅客570人、累計(jì)服務(wù)時(shí)長2060小時(shí)，奉獻(xiàn)愛心里程6650公里。

　　作為集國鐵、公交、地鐵為一體的大型交通樞紐，北京西站地區(qū)高峰期旅客達(dá)40萬。要想做好這一區(qū)域的志愿服務(wù)工作，并不容易。

　　“暖冬行動”啟動以來，北京西站地區(qū)管委會不斷探索，成立北京西站地區(qū)志愿服務(wù)協(xié)會，圍繞咨詢指引、困難幫扶、文明宣傳、應(yīng)急處突、保障支持等方面，劃定30處區(qū)域崗位，設(shè)定“365天服務(wù)”、“愛心驛站”、“一鍵式求助”、“藍(lán)絲帶”等12個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。

　　志愿服務(wù)這趟“暖冬列車”，正在逐步向常態(tài)化靠近。

??? （見習(xí)記者 杜沂蒙）